penanganan telepon

BAB I
PENDAHULUAN
I.I Latar Belakang 
Komunikasi adalah proses penyampaian informasi yang berupa berita, ide, pesan, gagasan, kesan, atau maksud yang lain dari pengirim pesan (komunikator) kepada penerima pesan (komunikan). Pengirim dan penerima pesan dalam hal ini dapat bertindak selaku pribadi/perseorangan, dapat pula mewakili lembaga. Berkat kemajuan teknologi, komunikasi ini dipermudah dan diperlancar melalui pesawat telepon.
Penanganan telepon merupakan salah satu kemampuan atau sub kompetensi yang harus dikuasai oleh seorang sekretaris dan merupakan bagian integral dari penguasaan sub-sub kompetensi seorang sekretaris. Modul ini membahas pengoperasian pesawat telepon, etiket penanganan telepon, menerima telepon, menelepon, dan hambatan-hambatan dalam penanganan telepon. Modul ini juga dilengkapi dengan tugas berupa latihan-latihan dan evaluasi formatif untuk bahan perbaikan belajar, serta evaluasi akhir. Hasil akhir yang diharapkan dalam pemelajaran modul ini adalah Anda dapat mengoperasikan telepon dan berkomunikasi melalui telepon sesuai etiketnya
Banyak orang menyamakan begitu saja kata etika dan etiket padahal keduanya memiliki pengertian berbeda. Etika adalah cabang filsafat yang membahas tingkah laku manusia berdasarkan kaidah baik-buruk, benar-salah, tepat-tidak. Sedangkan etiket (bahasa Perancis Etiquette) adalah tata krama, sopan santun, atau tata pergaulan. Kalau etika membahas apa yang benar, salah, jujur, adil dan lain-lain; sementara itu etiket membahas apa yang sopan dan pantas.” Etiket diterapkan, dalam percakapan, bertamu, berkunjung, makanminum,
melayani atau menerima tamu, bertelepon, dan seterusnya.
Bagaimana etiket bertelepon? Ketika kita menggunakan pesawat telepon, kita memang tidak berhadapan dengan orang yang kita ajak berkomunikasi. Dengan demikian, kita tidak perlu tampil dengan cantik dan menarik, memakai busana yang up to date, juga tidak perlu menampakkan wajah yang ramah dan penuh senyum seperti layaknya menerima tamu. Hal terpenting adalah suara yang jelas, tegas, namun terkesan ramah, hangat, dan bersahabat. Dengan suara yang merdu didengar, tidak jarang orang menjadi lebih betah dan senang berkomunikasi dengan kita. Walaupun begitu, penampilan tetap tidak boleh diabaikan, karena tugas sekretaris bukan hanya menerima atau menelepon.
Tidak salah, jika ada kesan pertama orang luar terhadap perusahaan atau kantor dapat timbul dari cara pembicaraan di telepon. Dengan hanya mendenga suara, apa yang dikatakan, dan bagaimana cara menyatakannya di telepon, orang luar sering menyimpulkan pribadi penerima telepon dan citra perusahaan. Penampilan yang menarik tidak akan tampak dalam hubungan bertelepon. 
Akan tetapi, kepribadian seseorang jelas tercermin melalui bagaimana mereka menyampaikan sesuatu yang harus dikatakan. Walaupun orang tidak bisa melihat perilaku penerima telepon, tetapi jalan pikiran penerima telepon dapat dirasakan melalui pembicaraan yang dilakukannya ketika dia menjawab telepon. Untuk itu, penerima telepon harus selalu bersikap ramah dan memberikan kesan bahwa ia benar-benar ingin membantu. Jangan sekali-kali beranggapan bahwa orang yang menelepon ini tidak melihat siapa yang menerima telepon, lalu penerima telepon dapat semaunya dan berbicara
kurang sopan. Layanilah orang yang bertelepon dengan senang hati dan santun.
Suara penerima telepon (sekretaris atau resepsionis) mencerminkan citra organisasi/perusahaan. Sering kali orang yang menelepon menarik kesimpulan tentang citra pimpinan dan perusahaan berdasarkan reaksi yang mereka peroleh pada waktu menelepon. Satu kali saja pelayanan telepon tidak memuaskan, maka dapat menghancurkan citra perusahaan sebelumnya. Sebaliknya, jika sikap baik dalam melakukan pelayanan telepon dapat Anda berikan maka gambaran yang baik terhadap perusahaan akan terbentuk pula. 
Bagi penerima telepon sendiri, hubungan baik yang dibina dengan orang yang belum pernah ditemui akan sangat besar manfaatnya. Sikap wajar dan ramah dalam menelepon mungkin lebih penting daripada sikap dalam kontak langsung (bertemu muka). Bersikaplah wajar dan ramah dalam pembicaraan telepon. Tunjukkanlah ketulusan dan kemauan untuk mendengarkan apa yang dikatakan oleh orang yang berbicara di telepon, tanpa harus memotongnya pembicaraan penelepon sebelum nada sela yang memberikan kesempatan kita untuk menjawabnya. Memang kita tidak berhadapan langsung dengan orang yang kita ajak bicara, akan tetapi etiket dalam bertelepon tidak boleh diabaikan. 

BAB II
TUNJAUAN PUSTAKA
2.I Pengertian Telepon
Komunikasi dalam suatu organisasi, baik yang bersifat intern maupun ekstern dapat dilakukan dengan berbagai macam cara. Salah satu cara berkomunikasi adalah dengan menggunakan telepon. Bagi seorang sekretaris, telepon merupakan piranti pokok guna mendukung efektivitas dan efisiensi kerjanya. Dengan telepon, informasi dapat disampaikan dan diterima dengan cepat, sehingga organisasi atau perus ahaan dengan cepat menindaklanjuti atau melakukan tindakan antisipasif.
Hampir semua kegiatan bisnis pada masa kini memerlukan komunikasi melalui media telepon, seperti memperkenalkan perusahaan, memperkenalkan produk, memperkenalkan diri, memasarkan produk, meningkatkan relasi dengan pelanggan, mencari informasi, dan sebagainya. Pemakaian telepon yang efektif akan membantu keberhasilan dalam menjalin relasi bisnis. Namun perlu diingat bahwa pembicaraan melalui telepon bukan komunikasi tatap muka sehingga lawan bicara tidak dapat melihat cara nonverbal seperti mimik, ekspresi wajah, gerakan bagian tubuh dan sebagainya. Untuk itu, orang yang berkomunikasi melalui telepon harus berusaha untuk berbicara dengan suara yang jelas, tenang, santun dan menyenangkan.
Kata telepon berasal dari kata tele dan phone yang berati 'jauh' dan 'bunyi' . Melalui pesawat telepon di samping mendengar, tentu orang juga berbicara. Pesawat telepon merupakan simbol suatu prestasi sebuah peradaban manusia, karena beberapa saat yang lalu, manusia masih mengalami kesulitan untuk berkomunikasi secara langsung dalam jarak yang jauh. Sebagai alat komunikasi, pesawat telepon mempermudah saling komunikasi antarindividu pada tempat yang berlainan dan berjauhan. Hubungan dengan telepon termasuk bentuk komunikasi tidak langsung antara komunikator dan komunikan tetapi diperantarai dengan satu rangkaian elektronik yang disebut pesawat telepon. Sebagai sarana komunikasi, telepon dipakai untuk menyampaikan dan menerima informasi dengan cepat, karena dengan telepon baik komunikator (penyampai pesan) maupun komunikan
(penerima pesan) dapat menyampaikan berita atau informasi pada saat yang sama, tidak perlu menunggu berjam-jam, apalagi berhari-hari.
2.2 MACAM-MACAM PESAWAT DAN HUBUNGAN TELEPON
a. Jenis Pesawat Telepon
Dari segi kapasitas atau kemampuan peralatan yang digunakan pada pesawat telepon, ada beberapa jenis pesawat telepon, yaitu :
1) Intercom
Dalam bahasa Inggris disebut intercomunication yang artinya komunikasi di dalam. Hubungan di dalam intercom sering disebut juga dengan istilah interphone atau intertelephone. Di kantor, intercom merupakan alat komunikasi yang dipergunakan untuk menyampaikan warta atau keterangan dalam lingkungan organisasi sendiri at au dari satu bagian ke bagian lain dalam satu instansi.
2) Pesawat Telepon
Telepon merupakan alat untuk menyampaikan informasi secara lisan dari satu pihak ke pihak lain dari jarak jauh, baik dalam lingkungan kantor maupun luar kantor. Salah satu jenis pesawat telepon adalah pesawat tunggal. Pesawat ini bisa digunakan di lingkungan keluarga, organisasi, maupun instansi tertentu. Pesawat tunggal yang digunakan di lingkungan instansi biasanya dilengkapi dengan pesawat ekstensi (cabang-cabang). Misalnya, nomor telepon pusat atau hotline Unesa adalah 031- 8280009 adapun nomor pesawat eksistensinya sebagai berikut
Fakultas Teknik: Eks. 500, Jurusan Teknik Sipil: Eks. 501, Jurusan
Listrik-Elektronika: Eks. 502, Teknik Mesin: Eks. 503, dan Jurusan
PKK: Eks. 504.
3) PMBX (Private Manual Branch Excharge)
Jenis pesawat ini tidak memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa melalui operator. Untuk menelepon, penelpon harus terlebih dahulu melalui operator. Penelepon harus menekan nomor yang telah ditentukan. Setelah tersambung, penelepon baru dapat berhubungan langsung dengan nomor telepon luar yang dikehendaki , umumnya menggunakan ekstensi 



4) PABX (Private Automatic Branch Excharge)
Pesawat ini memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa melalui operator. Penelpon dapat berhubungan langsung dengan cara memutar nomor khusus untuk memperoleh saluran keluar. Setelah itu, penelepon baru memutar nomor telepon yang dikehendaki. Operator dapat pula dihubungi bila diperlukan dengan cara memutar nomor (kode) yang telah ditentukan.
5) Switchboard (papan sambungan)
Switchboard yaitu alat komunikasi yang terdiri dari papan panel yang lebar, yang di dalamnya terdapat saklar-saklar dan instrumen lain yang berfungsi untuk menyampaikan informasi dari tempat satu ke tempat lain. Saat ini Swithboard masih digunakan untuk keperluan intern kantor yaitu untuk menambah sambungan telepon agar komunikasi setiap bagian dengan bagian lain tetap berjalan dengan lancar.
6) Loudspeaking telephone (pelantang suara telepone)
Alat ini digunakan untuk memperbesar atau memper keras volume suara telepon. Keuntungan yang diperoleh dengan menggunakan alat ini adalah kita dapat :
(a) meningkatkan kemampuan kerja;
(b) meningkatkan efisiensi waktu;
(c) menerima telepon tanpa harus meninggalkan pekerjaan yang ada.
7) Telephone answering machine (mesin penjawab telepon)
Alat ini dapat merekam/menjawab setiap pesan (berita) yang masuk.

b. Jenis Hubungan Telepon

Hubungan telepon, ditinjau dari segi jarah jangkauannya dapat dikelompokkan menjadi tiga
1) Hubungan antarbagian (intern), yaitu hubungan langsung antara bagian satu dengan yang lain dalam satu kantor.
2) Hubungan lokal (setempat), yaitu hubungan yang dilakukan komunikator dengan komunikan dalam satu lingkup daerah tertentu, dalam satu kota. Pada hubungan ini tidak perlu menggunakan atau memutar kode area tempat yang dituju.
3) Hubungan interlokal, yaitu hubungan telepon antara dua orang secara langsung dengan jarak jauh, antarkota atau antar propinsi, namun tetap dalam satu negara. Untuk melakukan hubungan ini terlebih dulu penelpon harus memutar nomor kode wilayah tempat yang dituju. Misalnya, jika dari Pontianak ingin mengadakan telepon ke Surabaya, maka harus menekan atau memutar lebih dulu nomor 031, yaitu kode wilayah Surabaya. Setelah itu, baru diikuti nomor telepon yang dituju.
4) Hubungan internasional (overseas call), yaitu hubungan telepon langsung berjarak jauh dari seseorang atau organisasi di suatu negara dengan orang lain atau organisasi negara yang lain. Permintaan hubungan telepon internasional dapat dilakukan dengan menekan atau memutar terlebih dahulu nomor 001 atau 008. Setelah itu, menekan atau memutar kode negara, kode wilayah, baru kemudian nomor telepon yang dituju. Dalam melakukan hubungan internasional, sekretaris harus memperhatikan perbedaan waktu antarnegara, agar tidak menyalahi etiket bertelepon. Untuk melakukan hubungan di atas, penelepon bergantung pada jenis pesawat telepon. Sekarang di Indonesia telah menerapkan sistem SLJJ (sambungan langsung jarak jauh) untuk hubungan interlokal dan sistem SLI (sambungan langsung internasional) untuk hubungan internasional.

c. Peletakan Pesawat Telepon

Ditinjau dari peletakannya, ada empat macam telepon yang biasa digunakan pada suatu organisasi :
1) Telepon meja (tablephone), yaitu telepon yang diletakkan dan ditempatkan di atas meja;
2) Telepon dinding (wallphone), yaitu telepon yang diletakkan dan ditempatkan pada dinding;
3) Telepon mobil, kapal, atau pesawat, yakni telepon yang diletakkan pada mobil, kapal atau pesawat ;
4) Telepon mobil atau telepon genggam (handphone), yakni telepon yang bisa dibawa kemana-mana oleh pemiliknya. Akhir-akhir ini telepon genggam mengalami kemajuan yang pesat. Hampir-hampir tidak ada orang yang tidak memiliki dan tidak menggunakan hp-ini. Selain dapat digunakan seperti hubungan telepon yang lazim (lokal, interlokal, dan internasional), HP ini memiliki fasilitas dapat digunakan SMS (sort message services).

d. Cara Kerja Telepon

Ditinjau dari cara kerjanya, telepon dapat dikelompokkan dalam dua jenis seperti berikut.
1) Hubungan Melalui Operator
Bila melalui operator, penelepon mem utar/menekan nomor operator sentral untuk minta hubungan perorangan. Berikan nama dan nomor telepon orang yang ingin dihubungi dan sebutkan juga nomor teleponpesawat sendiri. Kalau sudah berhasil menghubungi nomor yang diinginkan, operator sentral akan meminta hubungan dengan orang yang dikehendaki dan menunggu sampai orang yang dituju siap untuk bicara.
2) Hubungan Langsung
Yang dimaksud hubungan langsung jarak jauh adalah penelepon/ menelpon sendiri tanpa operator. Dengan memutar kode atau nomor sambungan langsung jarak jauh, penelpon langsung bicara.
3) Hubungan Langsung dengan SMS
Hubungan langsung jarak jauh ini dapat dilakukan sampai melintas ibatas negara hanya dengan menggunakan layanan pesan pendek (SMS), komunikasi melalui sms ini bisa dilakukan secara tertulis atau melalui suara (voice). Layanan telepon jenis SMS ini banyak digemari karena biayanya yang murah dan cepat. Di samping itu pesan tertulis tersebut bisa langsung mengingatkan pesan tanpa harus dituliskan lagi pada buku catatan sekretaris.

2.3 ETIKA TELEPON

Adapun hal -halyang penting dan harus kita perhatikan dan kita laksanakan sehubungan dengan etiket bertelepon adalah sebagai berikut.
1. Jangan membiarkan telepon berdering terlalu lama, maksimal tiga kali berdering, segeralah angkat dan jawab dengan sopan;
2. Bersikaplah bijaksana dalam menanggapi penelepon. Siapa pun yang menelepon adalah penting dan patut dilayani dengan sebaik-baiknya;
3. Jangan memulai pembicaraan hanya dengan ucapan kata halo, tetapi langsung menyebutkan nama organisasi atau perusahaan tempat kita bekerja.
4. Jangan menggunakan pesawat telepon di tempat kerja untuk kepentingan pribadi atau terlalu lama berbicara dengan si penelpon. Sekretaris yang pada umumnya wanita, sering tergoda dengan “hobi ngerumpi.” Dalam hal ini, kita harus mampu menempatkan diri kita sebagai petugas kantor. Hindari percakapan melalui telepon apabila tidak begitu perlu. Namun, apabila memang ada kepentingan pribadi yang begitu mendesak untuk dibicarakan, kita dapat menggunakan hubungan telepon dengan bijaksana. Artinya, bicara seperlunya tanpa menggangu tugas kita.
5. Berusahalah mendengarkan mitra bicara kita. Jangan melamun atau bersikap tidak tertuju pada pembicaraan sehingga kadang-kadang kita meminta penelepon untuk mengulangi pembicaraan dengan ungkapan, “apa, bisa diulang?” Sungguh hal yang tidak sopan bila kita mengungkapkan hal demikian. Oleh karena itu, konsentrasikan pikiran kita pada percakapan tersebut.
6. Jangan mengucapkan kata-kata yang menyinggung perasaan. Sebaliknya, bicaralah dengan sikap yang menyenangkan. Mungkin kita mendapat perlakuan yang kurang enak dari percakapan melalui telepon, tetapi sebaiknya kita dapat menahan diri untuk tidak mengucapkan kata-kata kasar, bahkan sampai menyinggung perasaan penelpon. Bagaimanapun juga, seorang sekretaris harus tetap ramah dan sopan di dalam percakapan lewat telepon.
7. Berusahalah untuk menanggapi maksud pembicara dengan cepat dan memberi kesan bahwa orang yang kita ajak bicara diperhatikan seperti layaknya kita berhadapan langsung dengannya.
8. Berbicaralah dengan tempo yang tepat, tidak terlalu cepat atau terlalu lambat. Bila kita berbicara terlalu cepat, orang yang berkomunikasi dengan kita sering tidak memahami isi pembicaraan kita. Sebaliknya, bila kita berbicara terlalu lambat, orang akan cepat bosan karena harus menunggu terlalu lama untuk memahami maksud pembicaraan kita. Jangan pula berbicara dengan suara terlalu keras . Perhatikan volume suara, ucapkan dengan kata yang jelas, lancar, dan kecepatan yang normal.
9. Sebut nama dan jabatan orang yang akan dituju, di samping pokok pembicaraan. Jangan sampai sesudah menghubungi nomor tertentu, kemudian kita bertanya, Saya harus berbicara dengan siapa ya
10. Ada baiknya kita tanyakan apakah saat ini memang waktu yang tepat untuk berbicara. Barangkali saat ini orang yang kita tuju sedang sibuk, sehingga kita terpaksa mengganggu di sela-sela kesibukannya.
11. Jangan menganggap bahwa panggilan telepon merupakan gangguan terhadap pekerja. Bicaralah seperlunya sesuai dengan maksud pembic araan dan jangan bicara di telepon sambil makan atau berdecak.
12. Catat hal-hal penting yang akan disampaikan.
13. Bersegeralah minta maaf jika membuat kesalahan-kesalahan pada waktu bertelepon.
14. Akhiri pembicaraan dengan tepat. Jangan lupa mengucapkan terima kasih (thank you) dan kembali (you are welcome), serta mengucapkan salam Selamat pagi atau Selamat siang ketika mengakiri pembicaraan.
15. Letakkan gagang telepon dengan perlahan.

Hal-hal yang harus dihindari sekretaris dalam berkomunikasi melalui telepon :

1. Memakai bahasa informal, terutama kepada orang yang belum akrab/asing
2. Berbicara dengan orang lain selagi berbicara di telepon
3. Berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen
4. Berbicara terl alu banyak basa-basi
5. Berbicara dengan nada kasar atau membentak
6. Berbicara dengan nada memerintah
7. Penelpon dibiarkan menunggu terlalu lama, tanpa penjelasan, hanya bunyi musik yang diperdengarkan
8. Panggilan telepon disambungkan ke alamat yang salah berkali-kali
9. Nada dan intonasi yang terkesan malas atau tak ramah.
Hal-hal yang perlu dilaksanakan pada waktu menerima telepon adalah sebagai berikut :

a. Jangan mem biarkan telepon berdering terlalu lama, maksimal 2-3 kali berdering.
b. Bersikaplah wajar dan ramah dalam bicara, seakan-akan berbicara berhadapan muka, latihlah atau biasakan diri tersenyum waktu menelepon, sehingga akan memberi kesan ramah dan ingin membantu.
c. Bersikaplah melayani dalam menanggapi penelpon karena siapa pun yang menelepon adalah penting bagi organisasi atau perusahaan, karena itu dilayani dengan sebaik-baiknya.
Contoh percakapan :
Membuat contoh dialog 4 kalimat:
Penelpon : Menekan nomor 3713328

Penerima Telepon : Selamat pagi, PT Mekar Abadi, Septiani bicara, adakah yang dapat saya bantu.
Penelepon : Selamat pagi ibu Septiani, ini dari PT HG PRATAMA, Bapak Rudiansyah, ingin menanyakan tentang pelaksanaan tukar guling fasum yang ada di perumahan Babatan Pilang Surabaya.
Penerima Telepon : Oh ya, apakah Bapak belum menerima undangan dari kami yang telah dikirim minggulalu?

3. Hal-hal yang tidak boleh dilakukan dalam melakukan komunikasi melalui pesawat telepon sebagai berikut :
a. Anggapan bahwa panggilan telepon merupakan gangguan terhadap penerima.
b. Suara terlalu keras .
c. Bicara di telepon sambil makan atau berdecak.
d. Memakai bahasa informal, terutama kepada orang yang belum akrab atau belum tahu siapa orang yang berbicara di telepon.
e. Berbicara dengan orang lain selagi berbicara di telepon.
f. Berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen.
g. Berbicara terlalu banyak basa-basi.
h. Berbicara dengan nada kasar atau membentak.
i. Berbicara dengan nada memerintah.
j. Biarkan penelepon menunggu terlalu lama, tanpa penjelasan, hanya bunyi musik yang diperdengarkan.
k. Panggilan telepon ditransfer ke alamat yang salah.
l. Nada dan intonasi terkesan malas atau tak ramah.

Berdasarkan hasil wawancara maka kami dapat menyimpulkan bahwa :

Dengan tetap berpegang pada etiket dalam hubungan telepon, maka prinsip-prinsip etiket yang harus dilakukan seorang sekretaris yang akan bertelepon. Langkah-langkah dalam berhubungan telepon dapat dibagi menjadi dua, yakni (1) langkah-langkah dalam menerima telepon dan (2) langkah-langkah dalam menelpon.

2.4 TEKNIK MENERIMA TELEPON

1. Langkah-langkah dan Teknik Menerima Telepon

a. Teknik Mengangkat Telepon
1. Setiap kali telepon berdering, harus segera diangkat, jangan sampai dering telepon berbunyi lebih dari tiga kali, sebab akan mengganggu suasana kerja. Karena letak ruang sekretaris berdekatan dengan ruang pimpinan, dering telepon yang terus -menerus pasti akan mengganggu konsentrasi pimpinan.
2. Saat menerima telepon, angkat gagang telepon dengan tangan kiri, sementara itu tangan kanan siap dengan alat tulis.
b. Menyiapkan Buku Catatan
Siapkan buku catatan dan alat tulis untuk mencatat hal-hal yang penting. Sekretaris harus dapat bekerja secara efektif dan efisien dengan menggunakan kedua tangannya, tangan kiri memegang gagang telepon, tangan kanan mencatat pesan yang disampaikan.
c. Memberi Salam Kepada Penelepon
Berilah salam sesuai dengan waktu kepada penelepon. Kemudian, sebutkan identitas perusahaan tempat kita bekerja (nama kantor atau nomor telepon dan nama penerima telepon). Bila penelepon lebih dulu mengucapkan salam dan kemudian menyebutkan identitas dirinya, kita tidak cukup menyapanya dengan bapak, ibu, atau saudara, tetapi tambahkan identitas diri penelepon, misalnya Bapak Djoko. Jika penelepon tidak menunjukkan identitas dirinya, kita dapat mengajukan dengan pertanyaan, misalnya “Maaf dapatkah saya mengetahui dengan siapa saya berbicara?; atau “Maaf,” bolehkah saya mengetahui mengetahui nama Bapak/Ibu/Saudara?; Tetapi jangan sampai kita bertanya seperti anak kecil, misalnya, “Ini siapa sih.” Walaupun percakapan dilakukan melalui telepon, tutur kata harus diperhatikan agar tidak menyinggung perasaan penelpon.
d. Membuka Pembicaraan
Jika penelpon ingin berbicara dengan pimpinan dan pimpinan kita ada di tempat kerja, katakan kepadanya untuk menunggu sebentar karena kita harus menstranfer hubungan tersebut ke telepon pimpinan. Jika ternyata pimpinan sedang tidak mau diganggu, dengan bijaksana kita dapat mengatakan bahwa pimpinan sedang tidak berada di tempat kerja atau
dengan alasan yang lain. Hal ini biasanya terpaksa dilakukan apabila pimpinan sedang mengadakan rapat. Kita dapat segera menginformasikan keberadaan pimpinan, misalnya dengan mengatakan,
“Maaf, Bapak pimpinan sedang mengadakan rapat, apakah Bapak/Ibu
ingin meninggalkan pesan yang dapat saya sampaikan kepada beliau?”
Percakapan serupa dapat juga dilakukan, apabila pimpinan sedang dinas keluar. Pada saat menjawab penelepon, sekretaris tidak perlu memberikan jawaban yang mendetail, tetapi cukup menginformasikan hal-hal yang inti saja.
Sekretaris diharapkan dapat menjawab secara diplomatis setiap pembicaraan. Misalnya, jika pimpinan sedang menelpon seseorang, agar penelpon tidak terlalu lama menunggu, katakan bahwa pimpinan sedangon line atau sedang melakukan pembicaraan dengan telepon lain. Anda tidak perlu mengatakan pimpinan sedang bercakap-cakap dengan Bapak Soeryanto dari Unesa. Jika kebetulan pimpinan tidak berada di tempat, Anda dapat juga mengajukan pertanyaan, apakah berkenan dihubungkan dengan wakil pimpinan.
Hindari pembicaraan hanya dengan sapaan kata halo saja. Sebutkan nama Anda/jabatan Anda/nama perusahaan. Contoh:
• “Selamat pagi, PT DANA PERTAMA, di sini,”
• “Selamat siang, di sini PT DANA PERTAMA,”
• “Selamat sore, PT DANA PERTAMA, dengan Fina di sini”
Apabila telepon itu datang dari dalam instansi sendiri, penerima telepon dapat menjawab sebagai berikut.
• “Selamat siang, dengan Septiani di sini”
• “Pesawat 213, selamat siang”
• “Administrasi Perkantoran, Septiani di sini.”
Jika penelepon tidak menyebutkan identitasnya, penerima telepon dapat bertanya:
• “Bolehkah saya mengetahui siapa yang sedang bicara?”
• “Bolehkah saya mengetahui dengan siapa saya bicara?”
Hindari pertanyaan seperti berikut :
“Siapa ini?”, atau “siapa sih ini?” atau “Anda siapa?” atau “Siapa
yang bicara?”
e. Hubungkan Segera Penelepon dengan Nama/Nomor yang Dikehendaki
Yakinkan siapa orang yang akan dihubungi/dicari karena penelepon akan sangat kecewa bila yang dihubungi tidak sesuai dengan yang dikehendaki. Sebagai contoh:
• Yang ingin dihubungi Ardi, bukan Andi.
• Yang ingin dihubungi Halimah, bukan Fatimah.
Sebaiknya penerima telepon mempunyai urutan alfabet untuk memudahkan dalam mengeja nama maupun kata-kata yang kurang jelas.
f. Menciptakan Kesan yang Baik
1. Jika penelepon ingin berbicara langsung dengan atasan perusahaan, jawablah dengan lembut atau sopan.
• “Dapatkah Bapak/Ibu menunggu sebentar?”
• “Ya, Pak/Bu, apakah dapat menunggu?”
Hindari ucapan:
• “Tunggu yah” atau
• “Bentar yah.”
2. Apabila penelepon bersedia menunggu sebelum disambungkan kepada yang dituju, ucapan: “Terima kasih atas kesabaran
Huruf Kata yang Digunakan Untuk Diucapkan
menunggu Bapak/Ibu. Sekarang Bapak/Ibu dapat berbicara dengan Bapak/Ibu ……….”
3. Jika orang yang dicari atau diajak bicara oleh si penelepon sedang keluar, penerima telepon harus:
a) Memberikan keterangan kepada penelepon tentang ketidak hadiran orang yang dicari secara singkat, tetapi tetap sopan, hati-hati, dan menyenangkan.
Contoh ucapan yang baik:
- “Bapak/Ibu …. sedang keluar, dapatkah saya membantu Anda?”
- “Bapak/Ibu …. sedang keluar, dapatkah Anda menelepon kembali?”
- “Bapak/Ibu …. sedang keluar, apakah Anda akan meninggalkan pesan?”
b) Berusaha untuk mendapatkan keterangan selengkapnya tentang identitas penelepon.
4. Kadang-kadang penerima telepon harus menjawab telepon dengan kondisi atau keadaan yang bukan sebenarnya tentang kegiatan dan keadaan pimpinan. Hal ini karena kondisi mengharuskan. Oleh karena itu, penerima telepon harus dapat menjawab dengan bijaksana.
Sebagai contoh:
Keadaan Sebenarnya Jawaban yang bijaksana
Pimpinan sedang
mengadakan rapat
dengan para relasi Bapak Pimpinan sedang tidak di
tempat sekarang, tetapi beliau akan
kembali segera
Bapak Pimpinan sedang di
ruang Bapak … dan
telepon dapat disambung
ke sana Bapak Pimpinan sedang keluar
ruangan mungkin di bagian lain.
Adakah yang bisa saya bantu?
Bapak pimpinan pulang karena sakit Bapak pimpinan sedang tidak di kantor untuk satu atau dua hari ini
Bapak Pimpinan sedang
menelepon Bapak Pimpinan sedang on line
telepon lain
Bapak Pimpinan sedang
seminar. Bapak Pimpinan sedang mengikuti
seminar.

5. Ketika penelepon berbicara, penerima telepon harus mendengarkan baik-baik dan jangan mengganggu pimpinan. Di sela-sela pembicaraan, penerima telepon sebaiknya memberikan respon dengan kata-kata:
- “Ya”
- “Tentu”
- “Ya, saya tahu”
- “Benar”, dan sebagainya
6. Jika penelepon salah sambung, penerima telepon berbicara: “Maaf Anda telah salah sambung, di sini 7431265” (identitas penerima telepon).
g. Mencatat Pesan
Apabila telepon tidak dapat disambungkan kepada yang dituju, penerima telepon harus
1. mencatat segala sesuatu yang diperlukan;
2. memberikan keterangan yang jelas dan lengkap;
3. menanyakan kepada penelepon nama dan nomor teleponnya, hal ini penting bila penerima telepon atau pimpinan ingin menelepon kembali;
4. menghindari kesalahan-kesalahan isi pesan dari si penelepon dengan cara menyebutkan kembali pesan tersebut;
5. sampaikan pesan tersebut kepada yang berhak menerima; Untuk itu, penerima telepon harus selalu menyiapkan formulir atau lembar pesan (block note) dan alat tulis di sekitar tempat telepon.
Contoh Block note
Catatan Pesan Telepon Tanggal
 
 
 
 

Contoh Formulir Berita Telepon 1











 
















Contoh Formulir Berita Telepon 2
h. Salam Penutup
Jika telah menyelesaikan pembicaraan dengan penelepon, penerima telepon sebaiknya mengucapkan “Selamat pagi” atau “siang” atau “sore” dan jangan meletakkan gagang telepon mendahului penelepon, tunggu sampai gagang telepon diletakkan atau telepon ditutup selama dua atau tiga detik oleh penelepon.

B.TEKNIK MENELEPON
1. Langkah dan Teknik Menelepon
a. Sebelum Menelepon
1) Siapkan nomor telepon yang akan dihubungi Jangan mengangkat gagang telepon sebelum Anda benar-benar yakin nomor telepon yang dituju
2) Sediakan buku catatan untuk mencatat hasil percakapan atau menulis pokok-pokok pembicaraan.
b. Saat Menelepon
1) Angkat gagang telepon, dengar nada pilih
2) Tekan nomor telepon yang diinginkan atau yang dituju
3) Sesuaikan nomor kode wilayah, lokal/interlokal/internasional. Untuk lokal langsung, nomor yang dituju, contoh:
(a) telepon Interlokal putar/tekan kode wilayah, lalu nomor telepon yang dituju.
Misalnya : (031) 3717684
Kode wilayah Bandung : 031
Nomor yang dituju : 3717684
(b) telepon internasional putar/tekan kode awal internasional, kode negara, kode wilayah, lalu nomor telepon yang dituju.
Misalnya : (001) (61) 2 8180765
Kode internasional : 001 atau 008
Kode negara (misalnya Australia) : 61
Kode wilayah (misalnya kode kota Sydney) : 2
Nomor telepon yang dituju : 8180765
4) Apabila penelepon mendengar nada pilih, atau nada sibuk, tutup telepon beberapa saat. Kemudian, mengulangi kembali dengan menekan nomor yang dituju atau tekan tombol redial.
5) Bila hubungan telah tersambung dan pihak yang dituju telah mengangkat gagang telepon, sebelum mengutarakan maksud dan tujuan, pastikan bahwa nomor yang dituju benar.
6) Apabila sudah benar, sebutkan identitas Anda sebagai penelpon atau kantor penelepon, misalnya “Selamat pagi, kami dari PT Cipta Karya, dapatkah bicara dengan Bapak Joko?”
7) Ucapkanlah dengan jelas dan singkat maksud dan tujuan penelepon.
8) Catat semua jawaban yang diterima.
9) Berikan selalu kesan ramah dan ucapkan salam penutup.
Jika Anda menelepon ke suatu instansi yang di dalamnya menggunakan
jasa operator atau sistem PMBX atau PABX, lakukanlah prosedur sebagai
berikut.
1) Angkat gagang telepon, dengar nada pilih.
2) Putarlah atau nomor telepon yang diinginkan atau yang dituju.
3) Sesuaikan nomor kode wilayah, apakah lokal / interlokal / internasional. Misalnya untuk lokal langsung memutar/menekan nomor yang dituju, contoh:
Telepon Interlokal putar/tekan kode wilayah, lalu nomor telepon yang dituju.
Misalnya : (022) 5245532
Kode wilayah Bandung : 022
Nomor yang dituju : 5245532
Telepon internasional putar/tekan kode awal internasional, kode negara, kode wilayah, lalu nomor telepon yang dituju.
Misalnya : (001) (61) 2 8180744
Kode internasional : 001 atau 008
Kode negara (misalnya Australia) : 61
Kode wilayah (misalnya kode kota Sydney) : 2
Nomor telepon yang dituju : 8180744
4) Apabila penelepon mendengar nada pilih, atau nada sedang sibuk, tutuplah telepon beberapa saat . Kemudian, ulangi kembali, lalu tekan nomor yang dituju atau tekan tombol redial.
5) Bila hubungan telah tersambung dan pihak yang dituju telah mengangkat gagang telepon, sebelum mengutarakan maksud dan tujuan, pastikan bahwa nomor yang dituju benar.
6) Apabila sudah benar, sebutkan identitas Anda sebagai penelepon atau kantor Anda, misalnya “Selamat pagi, kami dari PT Cipta Karya, dapatkah bicara dengan Bapak Joko di bagian … ?” atau mintalah kepada operator untuk menyambungkan Anda ke pesawat tertentu, “Minta tolong disambungkan ke pesawat 403” atau “Bisa disambungkan ke pesawat 403?” Atau jika di instansi Anda menelpon terdapat jasa PABX, Anda bisa
langsung menekan pesawat yang Anda inginkan begitu Anda telah tersambung dengan nomor yang Anda tuju.
7) Jika sudah tersambung dengan pesawat yang dimaksud, ulangi untuk menegaskan identitas Anda sebagai penelpon dan kantor Anda.
8) Ucapkanlah dengan jelas dan singkat maksud dan tujuan penelepon.
9) Catat semua jawaban yang diterima.
10) Berikan selalu kesan ramah dan ucapkan salam penutup.

Bagaimana cara Anda dalam menelepon jika di dalam instansi tempat Anda bekerja menggunakan jasa operator? Sebelum telepon tersambung ke nomor yang Anda tuju, mintalah operator untuk menyambungkannya. Jadi, setelah Anda mendengar nada pilih, tekanlah nomor yang diprogram untuk operator, mintalah untuk disambungkan ke nomor tertentu. Selanjutnya lakukan prosedur yang sama sebagaimana tertulis di atas.
c. Mengakhiri Pembicaraan
Apabila Anda sudah yakin bahwa semua data telah diperoleh, berilah salam penutup dan ucapkan terima kasih, misalnya, “Terima kasih Ibu Fina, selamat pagi” atau “Terima kasih atas segala informasi Ibu Fina,
selamat pagi.”
d. Meletakkan Gagang Telepon
Apabila pembicaraan selesai, letakkanlah gagang telepon dengan baik dan perlahan, agar tidak mempunyai kesan marah.



























IV KESIMPULAN
 Dari proses wawancara yang dilakuakn maka kami dapat menyimpulkan beberpa hal mengenai etika telepon pada bagian administarasi terutama bagian sekertaris :
Hal-hal penting etiket bertelepon adalah sebagai berikut :
1. Jangan biarkan telepon berdering 2-3 kali, segera lah angkat.
2. Ketika bertelepon di kantor, jangan membuka pembicaraan menerima telepon dengan sebutan hallo, tetapi sebutkan nama dan perusahaan Anda.
3. Jangan gunakan telepon untuk hal-hal di luar urusan kantor, kecuali hanya sesekali dan seperlunya.
4. Dengarkan mitra bicara dan berkonsentrasi dengan pihak penelepon (tidak melamun).
5. Berkatalah dengan sopan dan hangat, hindari kata-kata yang bisa menyinggung perasaan penelepon.
6. Berikan respon secara cepat dan lugas.
7. Berbicara seperlunya, dengan volume suara cukup jelas, tegas dan lancar, serta hangat dan bersahabat.
8. Siapkan perlengkapan seperlunya ketika akan melepon, seperti nomor telepon yang dituju, nama dan jabatan yang dituju, buku catatan danpensil, serta pokok pembicaraan.
9. Tanyakan apakah penerima telepon punya waktu untuk berbicara.
10. Jangan telepon sambil makan, dan sejenisnya.
11. Catat pesan, minta nomor penel epon, minta maaf jika ada kesalahan, dan akhiri pembicaraan dengan ucapan terima kasih, serta letakkan telepon secara perlahan.

 Etiket bertelepon yang baik adalah :

(a) berbicara dengan jelas, tegas, terkesan ramah, hangat, dan bersahabat.
(b) memberi kesan yang positip pada si penerima telepon.
(c) jangan menunjukkan nada kesal apabila ada hal-hal yang kurang menyenangkan.
(d) siapkan informasi yang perlu disampaikan.
Langkah-langkah dan Teknik Menerima Telepon :

a. Teknik Mengangkat Telepon
b. Menyiapkan Buku Catatan
c. Memberi Salam Kepada Penelepon
d. Membuka Pembicaraan
e. Hubungkan Segera Penelepon dengan Nama/Nomor yang Dikehendaki
f. Menciptakan Kesan yang Baik
g. Mencatat Pesan
h. Salam Penutup

Langkah-langkah dan Teknik Menelepon :
a. Sebelum Menelepon
1) Siapkan nomor telepon yang akan dihubungi Jangan mengangkat gagang telepon sebelum Anda benar-benar yakin nomor telepon yang dituju
2) Sediakan buku catatan untuk mencatat hasil percakapan atau menulis pokok-pokok pembicaraan.
b. Saat Menelepon
1) Angkat gagang telepon, dengar nada pilih
2) Tekan nomor telepon yang diinginkan atau yang dituju
3) Sesuaikan nomor kode wilayah, lokal/interlokal/internasional. Untuk lokal langsung,
c. Mengakhiri Pembicaraan
Apabila Anda sudah yakin bahwa semua data telah diperoleh, berilah salam penutup dan ucapkan terima kasih.
d. Meletakkan Gagang Telepon
Apabila pembicaraan selesai, letakkanlah gagang telepon dengan baik dan perlahan, agar tidak mempunyai kesan marah.



Hambatan-Hambatan dalam Menangani Telepon
Hambatan terbagi dalam dua hal, yaitu (1) faktor alat dan (2) faktor komunikasi.
1. Faktor Alat
Hambatan dari faktor peralatan/alat, yaitu
1. suara berisik
2. suara timbul tenggelam
3. surat mengecil
4. saat memutar/menekan tombol telepon, tidak terdengan nada kontak
5. nada sambung tidak terdengar

2. Faktor Pemakai (Komunikan dan Komunikator)
Hambatan dari faktor pemakaian, yaitu
1. berbicara monoton dan tidak jelas pengucapannya
2. berdecak atau berbicara di telepon sambil makan
3. meninggalkan telepon sambil bicara kepada orang lain
4. berbicara terlalu cepat
5. desah napas terdengar
6. berbicara sambil bersenda gurau.
7. berbicara sambil kepala bergerak ke kiri dan ke kanan
8. letak gagang telepon terlalu ke atas/ke bawah.